Lompat ke konten
*

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN

Penerimaan, Verifikasi, Tindak Lanjut, Penilaian Ganti Rugi, dan Penutupan Keluhan

1. Penerimaan Keluhan

  1. Penyampaian
    Pelanggan dapat menyampaikan keluhan melalui :
    Informasi yang harus disampaikan:
    • Nama, kontak, dan identitas pelanggan
    • Tanggal dan jenis layanan
    • Uraian keluhan
    • Bukti pendukung (foto, dokumen, dll)
  2. Pencatatan

    Semua keluhan yang masuk (Website, Email, WhatsApp, atau formulir langsung di kantor/perwakilan proyek) dicatat dalam log keluhan oleh Admin Proyek / IT.

    Tanggal Nama Pelanggan Kanal Masuk Uraian Keluhan Bagian Terkait Status
    2025-11-04 Contoh Nama Website Contoh uraian singkat Teknik Baru

    Data minimal yang dicatat: Tanggal, Nama Pelanggan, Kanal Masuk, Uraian Keluhan, Bagian Terkait, Status.

2. Verifikasi dan Evaluasi

  1. Manager Proyek melakukan verifikasi awal keluhan dalam waktu 2 hari kerja.
  2. Jika diperlukan, Manager Proyek dapat menghubungi pelanggan untuk klarifikasi.
  3. Evaluasi keluhan meliputi:
    • Validitas keluhan
    • Tingkat dampak
    • Potensi penyebab

3. Tindak Lanjut

  1. Jika keluhan dinyatakan valid, tim terkait melakukan tindakan korektif sesuai masalah yang ditemukan.
  2. Tindakan harus dilaksanakan maksimal 5 hari kerja sejak keluhan diverifikasi.
  3. Hasil tindakan dilaporkan ke Direktur dan dicatat dalam Formulir Tindak Lanjut Keluhan.

4. Penilaian Ganti Rugi

  1. Jika keluhan mengakibatkan kerugian, Manager Proyek menyusun laporan analisa kerugian.
  2. Direktur menilai dan menyetujui pemberian ganti rugi sesuai perjanjian kontrak / standar internal.
  3. Ganti rugi dapat berupa:
    • Revisi pekerjaan tanpa biaya
    • Pengembalian dana sebagian / penuh
    • Layanan tambahan tanpa biaya

5. Penutupan Keluhan

  1. Setelah keluhan ditangani, Admin Proyek mengirimkan surat penutupan keluhan kepada pelanggan.
  2. Dokumen keluhan disimpan minimal 2 tahun untuk keperluan audit dan evaluasi.